1/ Contexte
Dans le contexte actuel d’inflation des prix, le Gouvernement français a pris des mesures légales pour protéger le pouvoir d’achat des Français. L’une de ces mesures est l’obligation pour les professionnels de faciliter la résiliation par voie électronique des contrats. Cette réaction législative répond à une problématique profonde et récurrente sur le manque de maîtrise des contrats par les consommateurs : un sondage Ipsos publié en 2021[1] révèle que 47 % des Français continuent à payer des abonnements qu’ils n’utilisent pas, notamment en raison des difficultés liées à la résiliation.
En effet, sont notés :
- La complexité pour identifier le bon interlocuteur,
- Les frais de résiliation, parfois élevés,
- Les délais de traitement, souvent longs,
- Et l’obligation contraignante de rédiger un courrier souvent.
C’est pourquoi la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat[2], impose désormais aux professionnels de rendre possible la résiliation par voie électronique des contrats dès lors qu’il est rendu possible de souscrire audit contrat par voie électronique (i.e. peu importe si le contrat à résilier a été en réalité conclu en magasin, par téléphone, de façon manuscrite, etc.).
La résiliation « en 3 clics » offrira désormais aux consommateurs – ainsi qu’aux non professionnels[3] – une plus grande souplesse lorsqu’ils souhaitent résilier un contrat en ligne, leur permettant ainsi de comparer les offres et de choisir les contrats les plus avantageux pour leur pouvoir d’achat.
Les clients ne seront plus obligés d’envoyer un courrier recommandé ou d’entreprendre des démarches complexes qui pourraient retarder ou dissuader la résiliation. Cela les encouragera à résilier les services dont ils n’ont plus besoin et qu’ils continueraient à payer inutilement.
2/ Nouvelles dispositions
Pour pallier les difficultés susmentionnées, la loi du 16 août 2022, entrée en vigueur le 1er juin 2023[4], a notamment créé :
- Des dispositions spécifiques à la résiliation par voie électronique des contrats d’assurance (hors activités professionnelles)[5], dont les modalités techniques ont été précisées par un décret[6] incluant de nouveaux articles dans la partie réglementaire du Code des assurances,
- Et d’autres dispositions[7] s’appliquant largement aux contrats conclus entre des professionnels, et des consommateurs et non professionnels, dont les modalités techniques ont également été précisées par un décret[8] créant de nouveaux articles dans la partie règlementaire du Code de la consommation[9].
Cette nouvelle obligation de résiliation des contrats en « 3 clics » et ses modalités techniques s’appliquent notamment aux contrats liés aux dépenses courantes. En sus de leurs réglementations spécifiques respectives, sont entre autres concernés : abonnements de presse et magazines, abonnement aux salles de sport, fourniture d’énergie et d’eau, accès à Internet et aux réseaux de téléphonie, accès aux plateformes de médias et services en ligne (streaming, musique), etc.
3/ Procédure de résiliation
Le décret d’application n° 2023-417 publié le 16 mars 2023 précise les modalités techniques de mise à disposition, par les professionnels, au profit des consommateurs et des non-professionnels, d’une fonctionnalité de résiliation dite « en 3 clics ». Cette fonctionnalité doit prendre la forme d’une interface en ligne sur le site web du professionnel : elle doit permettre au client de notifier sa demande de résiliation, et d’effectuer les démarches nécessaires à la résiliation du contrat. Cette fonctionnalité doit :
- être gratuite,
- permettre au client de s’identifier et de préciser ses références de contrat[10],
- être accessible en permanence,
- renvoyer directement vers le formulaire de résiliation,
- être facile d’accès et d’utilisation,
- être clairement identifiée sur le site web du professionnel (par ex. avec un bouton « résilier votre contrat »[11] ou mention analogue),
- être précise sur les conséquences de la résiliation (indemnités, préavis, conséquences, etc.),
- ne pas rendre obligatoire la création d’un espace client personnalisé,
- si les conditions contractuelles le nécessitent, être complétée par une rubrique permettant au client de justifier du motif légitime de résiliation anticipée de son contrat, et d’en produire un justificatif[12].
Ces obligations de forme sont complétées par l’obligation de respecter un processus de résiliation dit « en 3 clics » :
- Un clic pour accéder au formulaire,
- Un autre clic pour enregistrer les informations renseignées,
- Et un dernier clic pour valider ou permettre de corriger le récapitulatif des informations, et notifier la demande de résiliation. Ce dernier clic doit être identifié avec la formulation « notification de la résiliation » ou mention analogue[13].
Dès réception par le professionnel de la notification, une confirmation précisant la date d’effet et les effets de la résiliation doit être envoyée au client sur un support durable et dans des délais raisonnables.
Pour se conformer à cette nouvelle réglementation, les professionnels doivent également intégrer la procédure de résiliation par voie électronique dans leurs conditions contractuelles, ainsi que sur leurs sites web, et ce dans le respect des autres dispositions relatives à la reconduction et aux modalités de résiliation des contrats[14].
À noter toutefois que seules les modalités techniques de résiliation sont visées par cette nouvelle réglementation : le client sera toujours tenu de respecter les autres dispositions des CGV, telles que les éventuels délais de préavis, indemnités de résiliation anticipée, etc.
L’un des avantages de ces nouvelles dispositions législatives et réglementaires est la facilité de gestion des résiliations de contrats : les professionnels pourront automatiser ces demandes, et ne plus avoir besoin de traiter manuellement les courriers de résiliation. De cela résultent des économies de gestion du service client, une plus grande attractivité pour les clients, et une augmentation de la compétitivité sur les prix et la qualité du service, dès lors que les clients pourront plus facilement changer de prestataire.
4/ Sanction en cas de non-respect de l’obligation
Le manquement à ces dispositions sera sanctionné par une amende administrative, dont le montant ne pourra pas excéder 15 000 € pour une personne physique et 75 000 € pour une personne morale[15].
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[1] Ipsos, Les Français cumulent en moyenne 10 souscriptions mensuelles, septembre 2021, https://www.ipsos.com/sites/default/files/ct/publication/documents/2021-10/Rapport%20papernest_Ipsos.pdf
[2] Loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 portant mesures d’urgence pour la protection du pouvoir d’achat (1) : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000046186723
[3] Article L. 215-3 du Code de la consommation. Pour rappel, article liminaire du Code de la consommation : « Non-professionnel : toute personne morale qui n’agit pas à des fins professionnelles »
[4] A noter que ces nouvelles dispositions sont entrées en vigueur le 1er juin 2023, mais qu’elles ne font l’objet de contrôle de conformité la part des autorités de contrôle que depuis le 1er septembre 2023 : Communiqué de presse Entrée en vigueur de la résiliation en ligne des contrats en trois clics, ministère de l’Économie, des Finances, et de la Souveraineté industrielle et numérique, 1er juin 2023, https://presse.economie.gouv.fr/01062023-cp-entree-en-vigueur-de-la-resiliation-en-ligne-des-contrats-en-trois-clics
[5] Articles 17 à 19 de la loi n° 2022-1158 du 16 août 2022 suscitée
[6] Décret n° 2023-182 du 16 mars 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation et de dénonciation des contrats et règlements par voie électronique : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000047314374
[7] Article L. 215-1-1 du Code de la consommation : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/article_lc/LEGIARTI000046190107
[8] Décret n° 2023-417 du 31 mai 2023 relatif aux modalités techniques de résiliation des contrats par voie électronique : https://www.legifrance.gouv.fr/jorf/id/JORFTEXT000047613963
[9] Articles D. 215-1 à D. 215-3 du même Code : https://www.legifrance.gouv.fr/codes/section_lc/LEGITEXT000006069565/LEGISCTA000032807216/#LEGISCTA000047615420
[10] Pour la liste exhaustive des informations à demander au titulaire du contrat : article D. 215-2-I du Code de la consommation
[11] Article D. 215-1 du Code de la consommation
[12] Article D. 215-2, II du Code de la consommation
[13] Article D. 215-3 du Code de la consommation
[14] Articles L. 215-1 à L. 215-5 du Code de la consommation
[15] Art. L. 241-3-1. du Code de la consommation
